Reputation Management: Errori da non commettere sulle recensioni turistiche

A) NON MOSTRARE INTERESSE

Il titolare oppure il management team dovrebbero sempre rispondere alle recensioni che possono potenzialmente danneggiare la reputazione di una struttura. Una replica scritta con attenzione e vagliata con cura può dare l’impressione a chi la legge che il business sia gestito in modo intelligente e attento. Si vuole sapere che in caso di problemi, un incaricato dell’Hotel se ne occuperà. Una ricerca su Trip Advisor dimostra che il 71% dei viaggiatori ritiene che le risposte del management siano molto importanti.

B) EVITARE DI NASCONDERSI

Agli utenti non piace. Quando si risponde è buona prassi usare sempre il proprio nome ed incarico. Se non si inserisce sempre un nome quando viene data una risposta, ciò che è stato scritto sembrerà meno autentico e reale di quanto dovrebbe, con la conseguenza che il feedback del management non verrà considerato significativo. In definitiva nascondersi dietro la facciata dell’azienda indebolirà la fiducia dei clienti.

C) SCARSA ATTENZIONE ALLA FORMA

È sufficiente un piccolo errore di distrazione per trasmettere in alcuni lettori l’idea che il management dell’Hotel non sia competente. Un’impressione che può essere data da un banale errore di battitura oppure da una forma grammaticale errata in un messaggio.

D) UTILIZZARE PAROLE TROPPO COMPLICATE

Non serve a nulla cercare di impressionare i lettori con il vostro vocabolario. È sempre meglio utilizzare un linguaggio chiaro e semplice, senza troppi fronzoli.

E) ATTACCARE L’AUTORE DELLA RECENSIONE

È molto rischioso. Restare sulla difensiva, sminuire l’autore, accusarlo di essere disonesto, colpevolizzarlo del problema riscontrato…. Nonostante sia molto difficile è meglio non fare riferimento a nessuno di questi elementi nelle vostre risposte. Se qualcuno dice di aver trovato un insetto nella propria camera e voi rispondete che è colpa sua perchè deve aver lasciato la porta aperta, non farà un buon effetto sui viaggiatori che lo leggeranno. Mantenere sempre cordiale il tono della risposta. Se invece è troppo aggressivo e immaturo potrebbe scacciare i potenziali clienti.

F) NON RISPONDERE A RECENSIONI NEGATIVE

Se qualcuno afferma che i letti sono pieni di insetti e non rispondete, questo creerà un danno. Se invece siete certi che si tratti di una falsa accusa, utilizzate il tool di gestione del sito di recensioni per segnalare il fatto e chiedere la rimozione del post. Se sarete fortunati la recensione verrà eliminata. Se invece la recensione è veritiera, siate trasparenti riguardo al modo in cui vi state occupando della situazione.

G) SBAGLIARE RISPOSTE ALLA RECENSIONI POSITIVE

Non bisognerebbe rispondere in modo sistematico ad ogni recensione positiva, ma farlo periodicamente per mostrare ai lettori che vi importa ciò che la gente pensa, che apprezzate i loro commenti e prendete un momento per dare un benefit connesso al soggiorno nel vostro Hotel.

H) RISPONDERE CON UN TESTO STANDARD

Scrivere la stessa risposta più volte vi farà sembrare superficiali, stupidi e poco sicuri. Bisogna variare. Create delle risposte uniche e fate capire che avete compreso ciò che vi è stato chiesto.

I) AVERE UN NUMERO DI RECENSIONI LIMITATO A meno che la struttura non sia nuova, avere una scarsa quantità di recensioni rispetto ad altri Hotel nelle vicinanze potrebbe essere un segnale di avvertimento nell’opinione dei viaggiatori. Se invece le recensioni sono datate, risulteranno obsolete ed il loro valore sarà dubbio perchè non rappresentano le condizioni attuali del vostro Hotel, quindi cercate di incentivarne di nuove.

L) CHIEDERE DI SCRIVERE RECENSIONI TRAMITE LA RETE WI-FI DELL’ HOTEL

Se richiedete ai vostri ospiti di iscriversi a Trip Advisor per la prima volta, e loro scrivono una recensione molto positiva dal vostro indirizzo IP, potrebbe causare dei problemi. Trip Advisor potrebbe pensare che le vostre recensioni siano scritte dai membri del vostro staff e ciò porterebbe ad una penalizzazione da parte di quest’ultimo, con un “red flagging” e un downgrade del posizionamento sul ranking della destinazione. Altri siti di recensioni potrebbero reagire in modo analogo.

M) NON APPROFITTARE DEL CONTENUTO VISIVO

Caricate tutte le foto e i video che possedete. Sono pochi gli Hotel che fanno l’upload del loro materiale video. Una buona presentazione può risultare molto utile.

N) NON RICHIEDERE RECENSIONI POSITIVE Ogni volta che un vostro ospite rimane molto soddisfatto e lo lasciate andare senza chiedere una recensione su un sito specifico,mvi state facendo sfuggire un’opportunità. I clienti estremamente soddisfatti, soprattutto se arrivano per la prima volta, sono più inclini a rilasciare una recensione positiva per voi.

O) IGNORARE IL POTENZIALE DI ALTRI SITI DI RECENSIONI

Trip Advisor è il principale portale di recensioni, ma occorre fare degli sforzi per avere visibilità anche su Yelp, Google Places, Zoover, HolidayCheck e altri siti User General Content.

P) OTTENERE UNA SERIE CONTINUA DI RECENSIONI A 5 STELLE

È buona prassi incoraggiare una reputazione autorevole su Yelp, ma bisogna stare attenti a richiedere delle recensioni. Se tutto a un tratto ottenete molte recensioni a 5 stelle da utenti appena iscritti a Yelp e Trip Advisor, quest’ultime potrebbero essere annullate. È meglio chiedere recensioni a utenti iscritti da tempo, quindi con maggiore credibilità.

Q) IMPEDIRE IL CONTATTO CON I PROPRIETARI E NON RIUSCIRE A FRENARE LE RECENSIONI NEGATIVE

È buona cosa incoraggiare gli ospiti a lamentarsi con qualcuno autorevole in modo che i problemi possano essere risolti. Se non facilitate i clienti insoddisfatti, ve la faranno pagare con recensioni negative, passaparola dannoso e diffondendo la voce per trarre soddisfazione dalla situazione.

R) POSTARE RECENSIONI FALSE

Nonostante sia una pratica rischiosa, è assai diffusa. Se colti sul fatto sarete vittima di attenzioni imbarazzanti. Ad esempio su Trip Advisor, il vostro ranking sarà penalizzato e la pagina della struttura bloccata con un messaggio di avvertimento per gli utenti che li informa sulla probabile presenza di recensioni false. Il rischio non vale di certo la candela.